Política de reembolso

Política de Devoluciones y Reembolsos — LumaVet

Última actualización: 15 de febrero de 2026

En LumaVet, nuestra prioridad es la salud y el bienestar de su mascota. Entendemos que probar un nuevo tratamiento requiere confianza, por ello respaldamos nuestra tecnología con garantías sólidas que le permiten iniciar sin riesgo alguno.

1. Garantía de Satisfacción de 30 Días

LumaVet ofrece una garantía de devolución de dinero de 30 días naturales a partir de la fecha de entrega del pedido, confirmada mediante el acuse de recibo del servicio de mensajería. Le recomendamos seguir el protocolo de uso durante al menos 30 días continuos para permitir que la terapia de fotobiomodulación genere resultados celulares profundos. Si transcurrido ese periodo no observa una mejora en la movilidad, el dolor o la calidad de vida de su mascota, puede solicitar la devolución y obtener un reembolso completo del precio del producto, sujeto al cumplimiento íntegro de las condiciones descritas a continuación.

1.1 Condiciones de integridad del producto — requisitos de higiene e idoneidad

LumaVet es un dispositivo de uso directo sobre tejido animal. Por razones estrictas de higiene, salud animal e idoneidad del producto, la devolución únicamente será aceptada cuando se cumplan todas y cada una de las siguientes condiciones de forma simultánea:

Embalaje original intacto: la caja exterior, los insertos internos, el termoencogible protector y cualquier precinto o sello de fábrica deben encontrarse en perfectas condiciones, sin roturas, deformaciones, humedad ni señales de haber sido forzados o manipulados.
Contenido completo: el dispositivo, el cable USB-C de carga, todas las correas de sujeción, el manual de instrucciones, la guía de protocolos y cualquier accesorio incluido en la caja deben estar presentes en su totalidad.
Producto sin uso ni contacto con animal: el dispositivo no debe haber sido utilizado en ninguna sesión de terapia sobre ningún animal. La presencia de pelo, saliva, piel, sangre, orina u otras sustancias orgánicas invalida automáticamente la devolución por motivos de higiene e idoneidad sanitaria.
Sin daños físicos: el dispositivo y sus accesorios no deben presentar golpes, arañazos profundos, mordeduras, dobleces, humedad interior, quemaduras ni ningún daño derivado de mal uso, negligencia o exposición a líquidos.
Precintos y etiquetas originales: todos los precintos, etiquetas de número de serie y pegatinas de garantía deben permanecer adheridos al dispositivo tal como fueron colocados en fábrica. La retirada, alteración o manipulación de cualquier precinto anula de forma inmediata e irrevocable el derecho a devolución.

⚠️ IMPORTANTE: El incumplimiento de cualquiera de las condiciones anteriores, incluido el simple hecho de haber retirado el dispositivo de su embalaje para utilizarlo aunque sea en una única sesión, impide la devolución. Esta restricción es irrenunciable por razón de higiene e idoneidad sanitaria del producto y no admite excepciones, independientemente de las circunstancias del cliente o de la mascota.

2. Servicios Post-Compra de Calibración Técnica y Certificaciones

El concepto denominado como certificado post-compra corresponde directamente a un servicio técnico de calibración personalizada para el equipo. Este proceso es realizado de manera manual por nuestros especialistas en Estados Unidos antes de que el producto sea despachado hacia su destino. Durante esta intervención, el técnico ajusta individualmente los rangos de potencia física, las frecuencias de onda y los componentes del hardware para asegurar el óptimo rendimiento terapéutico del dispositivo.

Al ser un servicio técnico especializado efectivamente brindado, consumido y ejecutado de manera inmediata posterior a la compra, dicho importe no es elegible para cancelaciones, devoluciones ni reembolsos retroactivos bajo nuestras políticas, independientemente de que el cliente aplique a la garantía de satisfacción de 30 días sobre el dispositivo de hardware físico.

3. Rechazo del Pedido antes de la Entrega y Circunstancias Sobrevenidas

Se considera rechazo del pedido toda situación en la que el cliente se niega a recibir el envío una vez que ha sido despachado por LumaVet, incluyendo los siguientes supuestos:

Rechazo físico del paquete en el momento de la entrega por parte del servicio de mensajería.
Falta de recogida reiterada en punto de entrega o sucursal de paquetería, resultando en devolución automática al remitente.
Solicitud de cancelación después de que el pedido ha sido procesado y despachado del almacén.

3.1 Reembolso Parcial por Rechazo o Circunstancia Sobrevenida

En todos los casos de rechazo del pedido una vez despachado, el reembolso será parcial. LumaVet deducirá del importe abonado los conceptos siguientes:

Costos de envío de ida: el costo de mensajería original incurrido para despachar el pedido al cliente.
Costos de envío de retorno: el costo de mensajería para el retorno del paquete desde la dirección de entrega o punto de devolución al almacén de LumaVet.
Gastos administrativos y de gestión: una tarifa plana de MXN $150.00 correspondiente a los costos de procesamiento del pedido, embalaje y coordinación logística.

3.2 Caso específico: fallecimiento de la mascota por sedación u otras causas previas a la entrega

LumaVet comprende la profunda afectación que supone la pérdida de una mascota. No obstante, dado que el pedido ya ha sido preparado, embalado y despachado incurriendo en costos logísticos reales, el reembolso en este supuesto se regirá por las mismas condiciones del reembolso parcial descrito en el apartado 3.1, con las siguientes particularidades:

El cliente deberá notificar a LumaVet el fallecimiento de la mascota a la mayor brevedad posible, antes o inmediatamente después de la entrega del paquete, escribiendo a cliente@lumavet.info con el asunto "Cancelación — Fallecimiento de mascota — Orden #[NúmeroDeOrden]".
Si el paquete aún no ha llegado a la dirección de entrega en el momento de la notificación, LumaVet gestionará la interceptación del envío con la empresa de mensajería. En caso de lograrse la interceptación, el reembolso será del 100 % del importe del producto, descontando únicamente el costo de envío de ida ya incurrido.
Si el paquete ya fue entregado, el cliente deberá rechazarlo o devolverlo sin abrirlo, y se aplicará el reembolso parcial estándar del apartado 3.1. No se procederá a un reembolso completo en ningún supuesto una vez que el pedido haya sido despachado y no se logre interceptar.

💙 Nota: Somos conscientes de que la pérdida de una mascota es un momento de gran dolor. Nuestro equipo atenderá estos casos con la mayor sensibilidad y agilidad posible. Sin embargo, la política de reembolso parcial es necesaria para cubrir costos reales ya incurridos y no puede ser eludida.

4. Garantía de Fabricante — 2 Años

LumaVet es un dispositivo de grado clínico diseñado para uso prolongado. Ofrecemos una garantía limitada de 2 años desde la fecha de entrega que cubre defectos de fabricación y fallos en componentes electrónicos (LEDs, conectores internos, panel de control, circuitería principal).

Esta garantía no aplica en casos de:

Daños por accidente, caída o impacto físico.
Mordeduras de animales sobre el cable, conectores o carcasa.
Exposición a líquidos o humedad excesiva.
Uso indebido, negligencia o modificaciones no autorizadas del dispositivo.
Daños causados por alimentación eléctrica inadecuada o uso de accesorios no oficiales.

Ante cualquier fallo técnico cubierto por garantía, el dispositivo será reparado o reemplazado por una unidad nueva sin costo alguno para el cliente. LumaVet cubrirá el 100 % de los costos de envío de retorno y reenvío de la unidad reparada o reemplazada.

5. Proceso de Devolución

Para iniciar cualquier devolución, siga los pasos siguientes en el orden indicado:

Envíe un correo electrónico a cliente@lumavet.info con el asunto: "Devolución — Orden #[NúmeroDeOrden]". Indique el motivo de la devolución e incluya fotografías del estado del producto y su embalaje.
Nuestro equipo evaluará su solicitud y le responderá en un plazo de 24 a 48 horas hábiles con la resolución preliminar y, en caso de ser aprobada, su Número de Autorización de Devolución (RMA) junto con las instrucciones precisas de embalaje y envío.
Prepare el paquete siguiendo estrictamente las instrucciones de embalaje proporcionadas. El dispositivo debe ser reembalado en su caja original con todos sus accesorios.
Envíe el paquete utilizando un servicio de mensajería con número de rastreo y compártalo con nuestro equipo por correo.
Una vez recibido e inspeccionado el producto en nuestro centro de distribución, le comunicaremos la confirmación de recepción y el estado del reembolso.

⚠️ ATENCIÓN: No despache ningún paquete sin haber recibido previamente su número RMA y la confirmación por correo electrónico. Los paquetes enviados sin autorización podrían perderse, ser rechazados en almacén o no ser asociados a su solicitud, sin que LumaVet asuma responsabilidad alguna sobre ellos.

6. Costos de Envío en Devoluciones

Defecto de fabricación o daño en tránsito: LumaVet cubre el 100 % de los costos de envío de retorno y reenvío. El cliente no incurre en ningún gasto adicional.
Devolución por satisfacción (Garantía 30 días): El costo del envío de retorno corre íntegramente a cargo del cliente. Se recomienda utilizar un servicio de paquetería con número de rastreo, ya que LumaVet no se hace responsable de paquetes extraviados en tránsito una vez que salen de las instalaciones del cliente.
Rechazo del pedido o reembolso parcial: Los costos de envío de ida y de retorno serán deducidos del importe a reembolsar, conforme a lo detallado en el apartado 3.1.

7. Tiempos de Reembolso

Una vez recibida e inspeccionada la devolución en nuestro centro de distribución:

Se enviará un correo de confirmación de recepción e inspección.
El reembolso aprobado será procesado de forma inmediata.
El crédito se reflejará en el método de pago original en un plazo de 5 a 15 días hábiles, sujeto a las políticas internas de cada institución bancaria o plataforma de pago.
En caso de reembolso parcial, LumaVet emitirá una liquidación detallada con los conceptos deducidos antes de procesar el pago.

8. Cancelaciones

Si desea cancelar su pedido, contáctenos a la mayor brevedad a cliente@lumavet.info con el asunto "Cancelación — Orden #[NúmeroDeOrden]".

Pedido no despachado: si el pedido aún no ha salido de nuestro almacén, procederemos a la cancelación y al reembolso completo sin ninguna penalización.
Pedido ya despachado: si el pedido ya fue procesado y despachado, deberá recibirlo y seguir el proceso de devolución estándar descrito en el apartado 5. No podremos detener el envío una vez que se encuentre en tránsito, salvo en circunstancias excepcionales y a discreción de la empresa de mensajería.

9. Productos Dañados en Tránsito

Si su pedido llega con el embalaje visiblemente dañado o el dispositivo presenta roturas, deformaciones o defectos visibles, siga el siguiente procedimiento:

No rechace el paquete. Recíbalo y documéntelo fotográficamente antes de abrirlo.
Contáctenos dentro de las primeras 48 horas tras la recepción a cliente@lumavet.info con el asunto "Daño en tránsito — Orden #[NúmeroDeOrden]", adjuntando fotografías del embalaje exterior, el contenido y el daño detectado.
LumaVet gestionará el reclamo con la empresa de mensajería y coordinará el envío de una unidad de reemplazo a la brevedad, sin costo alguno para el cliente.

Las reclamaciones por daño en tránsito presentadas después de las 48 horas desde la confirmación de entrega no podrán ser gestionadas ante la empresa de mensajería y serán evaluadas individualmente por LumaVet.

10. Exclusiones Generales

Las siguientes situaciones quedan expresamente excluidas de cualquier tipo de devolución o reembolso:

Productos utilizados, aunque sea de forma parcial o en una única sesión de terapia.
Productos con embalaje abierto, manipulado, reembalado o dañado por causas ajenas al transporte.
Productos con precintos, etiquetas de número de serie o pegatinas de garantía retiradas o alteradas.
Accesorios o componentes faltantes del contenido original.
Solicitudes presentadas fuera del plazo de 30 días naturales desde la entrega.
Daños causados por mal uso, negligencia, mordeduras, exposición a líquidos o modificaciones no autorizadas.
Productos adquiridos a través de revendedores no autorizados por LumaVet.
Servicios de calibración técnica post-compra, al tratarse de un servicio especializado ya ejecutado y consumido en el momento de la compra.

11. Contacto y Soporte

Para cualquier consulta relacionada con devoluciones, reembolsos, garantías o el funcionamiento del dispositivo:

Correo electrónico: cliente@lumavet.info
Sitio web: lumavet.info
Teléfono: +1 (646) 7272-4478

💬 Antes de iniciar una devolución, le invitamos a contactarnos. En muchos casos, un ajuste en el protocolo de uso, la posición del dispositivo o la frecuencia de las sesiones puede marcar una diferencia significativa en los resultados. Nuestro equipo de soporte técnico puede orientarle sin ningún compromiso adicional.

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